Relveniq (nachfolgend „wir“ oder „uns“) erläutert in dieser Richtlinie das Vorgehen, wenn eine über unseren Online-Shop bestellte Ware während der Beförderung beschädigt ankommt, die Verpackung sichtbare Schäden aufweist oder Teile der Sendung fehlen. Diese Richtlinie dient einer möglichst zügigen Prüfung und Bearbeitung von Transportschäden. Gesetzliche Verbraucherrechte nach den in Deutschland anwendbaren Vorschriften bleiben hiervon unberührt.
1. Geltungsbereich
Diese Richtlinie gilt für Garten- und Terrassenprodukte, die über unseren Online-Shop bestellt und an eine Lieferadresse innerhalb Deutschlands zugestellt wurden.
Sie betrifft insbesondere sichtbare Beschädigungen an der Versandverpackung, während der Beförderung entstandene Schäden an der Ware sowie fehlende Bestandteile, soweit diese mit dem Zustand der zugestellten Sendung zusammenhängen.
Andere Mängel, die nicht auf einen Transportschaden zurückzuführen sind, werden nach den hierfür geltenden gesetzlichen Bestimmungen und unseren entsprechenden Rückgabe- und Erstattungsregelungen bearbeitet.
2. Prüfung bei Erhalt der Sendung
Wir empfehlen, den äußeren Zustand der Sendung bei der Zustellung zu überprüfen, soweit dies unter den jeweiligen Umständen möglich und zumutbar ist.
Auffälligkeiten können beispielsweise eingedrückte oder eingerissene Verpackungen, geöffnete Bereiche, starke Verformungen, Feuchtigkeit oder sichtbar beschädigte Bestandteile sein.
Eine solche Prüfung dient dazu, mögliche Transportschäden möglichst früh zu dokumentieren. Das Unterlassen einer sofortigen Prüfung führt bei Verbrauchern nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Rechte.
3. Annahme einer beschädigten Sendung
Eine äußerlich beschädigte Verpackung bedeutet nicht in jedem Fall, dass auch die darin enthaltene Ware beschädigt ist.
Wird die Sendung angenommen, empfehlen wir, sichtbare Schäden möglichst zeitnah zu dokumentieren. Soweit bei der Zustellung eine Möglichkeit zur Vermerkung eines sichtbaren Schadens besteht, kann diese genutzt werden.
Die Annahme einer äußerlich beschädigten Sendung bedeutet nicht allein, dass der Verbraucher auf gesetzliche Ansprüche wegen einer tatsächlich beschädigten Ware verzichtet.
4. Empfohlene Meldung innerhalb von 48 Stunden
Bei einem erkennbaren Transportschaden bitten wir darum, unseren Kundenservice möglichst innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt der Sendung zu kontaktieren.
Diese 48-Stunden-Frist dient einer zeitnahen Dokumentation und kann die Prüfung des Zustellvorgangs erleichtern. Sie ist keine Ausschlussfrist für gesetzliche Verbraucherrechte.
Wird ein Schaden erst später festgestellt, kann der Verbraucher uns ebenfalls kontaktieren. Die Bearbeitung richtet sich dann nach den Umständen des jeweiligen Falls und den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
5. Dokumentation des Schadens
Für eine möglichst effiziente Prüfung können zusammen mit der Schadensmeldung geeignete Informationen bereitgestellt werden.
Hilfreich können insbesondere die Bestellnummer, eine kurze Beschreibung des Schadens, Fotos der beschädigten Ware, Fotos der Außen- und Innenverpackung sowie eine Aufnahme des Versandetiketts sein.
Bei fehlenden Bestandteilen kann zusätzlich angegeben werden, welche Teile der Bestellung nicht in der Sendung enthalten waren.
Die Bereitstellung solcher Unterlagen soll die Zuordnung und Prüfung erleichtern. Sie schränkt gesetzliche Rechte nicht ein, wenn eine bestimmte Dokumentation im Einzelfall nicht verfügbar ist.
6. Verpackung und Ware aufbewahren
Bis zur ersten Prüfung der Schadensmeldung empfehlen wir, die beschädigte Ware sowie die vorhandene Versandverpackung nach Möglichkeit aufzubewahren.
Die Verpackung kann bei der Beurteilung helfen, ob eine Beschädigung während der Beförderung entstanden sein könnte.
Die Ware sollte nicht unnötig weiter benutzt oder verändert werden, wenn dadurch die Beurteilung des gemeldeten Schadens wesentlich erschwert werden könnte.
7. Prüfung einer Schadensmeldung
Nach Eingang einer Meldung prüfen wir die bereitgestellten Bestell- und Schadensinformationen.
Abhängig vom konkreten Sachverhalt können weitere Angaben erforderlich sein, um die beschädigte Ware der betreffenden Bestellung und Sendung zuzuordnen.
Bei der Prüfung können insbesondere Art und Umfang des Schadens, die vorhandene Dokumentation, der Zustand der Verpackung sowie die Bestell- und Versandinformationen berücksichtigt werden.
Wir bemühen uns, die Prüfung innerhalb eines angemessenen Zeitraums durchzuführen und den Kunden über das weitere Vorgehen zu informieren.
8. Beschädigte oder mangelhafte Ware
Liegt ein Mangel vor, richten sich die gesetzlichen Rechte des Verbrauchers insbesondere nach den in Deutschland anwendbaren Vorschriften über die Mängelhaftung.
Abhängig von den gesetzlichen Voraussetzungen und dem konkreten Sachverhalt kann zunächst insbesondere eine Nacherfüllung durch Beseitigung des Mangels oder Bereitstellung einer mangelfreien Ware in Betracht kommen.
Weitere gesetzliche Rechte können unter den jeweils vorgesehenen Voraussetzungen bestehen, wenn eine Nacherfüllung nicht durchgeführt werden kann, verweigert wird, fehlschlägt oder andere gesetzlich geregelte Umstände vorliegen.
Unsere zusätzliche Rückgabe- oder Umtauschregelung ersetzt diese gesetzlichen Rechte nicht.
9. Ersatzlieferung
Soweit aufgrund eines bestätigten Schadens eine Ersatzlieferung in Betracht kommt, informieren wir den Kunden über den vorgesehenen Ablauf.
Die Verfügbarkeit einer Ersatzware und die konkrete Form der Abwicklung können vom jeweiligen Produkt und den gesetzlichen Voraussetzungen abhängen.
Für eine berechtigte Ersatzlieferung wegen eines Mangels werden dem Verbraucher die hierfür nach den gesetzlichen Vorschriften von uns zu tragenden notwendigen Kosten nicht auferlegt.
10. Rücksendung beschädigter Ware
Soll eine beschädigte Ware im Rahmen der Bearbeitung zurückgesendet werden, teilen wir dem Kunden die hierfür erforderlichen Rücksendeinformationen mit.
Die Rücksendung sollte an die für den jeweiligen Vorgang mitgeteilte Rücksendeadresse erfolgen, damit sie der Bestellung zugeordnet werden kann.
Soweit die Kosten einer Rücksendung im Rahmen der gesetzlichen Mängelrechte von uns zu tragen sind, erfolgt die Abwicklung entsprechend den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
11. Rückerstattung
Kommt nach den anwendbaren gesetzlichen Voraussetzungen eine Rückerstattung in Betracht, wird der erstattungsfähige Betrag grundsätzlich über dasselbe Zahlungsmittel zurückgezahlt, das für die ursprüngliche Bestellung verwendet wurde, sofern nicht zulässigerweise etwas anderes vereinbart wurde.
Für Zahlungen in unserem Online-Shop stehen Visa, Mastercard und Discover zur Verfügung.
Die konkrete Höhe und der Zeitpunkt einer Rückerstattung richten sich nach dem jeweiligen Rechtsgrund und dem Ergebnis der Bearbeitung.
Wird unabhängig von der Schadensmeldung ein wirksamer gesetzlicher Widerruf ausgeübt, gelten die hierfür vorgesehenen gesetzlichen Rückzahlungsregelungen und unsere Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie.
12. Gesetzlicher Widerruf bei beschädigter Ware
Eine Transportschadensmeldung und die Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts sind unterschiedliche Vorgänge.
Verbrauchern steht bei Fernabsatzverträgen grundsätzlich ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen zu, soweit keine gesetzliche Ausnahme Anwendung findet. Ein bestehendes Widerrufsrecht wird nicht dadurch ausgeschlossen, dass eine Ware mit einem Transportschaden angekommen ist.
Bei einem wirksamen gesetzlichen Widerruf erfolgt die Rückzahlung grundsätzlich unverzüglich und spätestens innerhalb von 14 Tagen nach Eingang der Widerrufsmitteilung. Bei Warenkäufen kann die Rückzahlung unter den gesetzlichen Voraussetzungen zurückgehalten werden, bis die Ware eingegangen ist oder ein geeigneter Nachweis über ihre Absendung erbracht wurde, je nachdem, welches Ereignis früher eintritt.
13. Schäden nach der Zustellung
Diese Richtlinie für Transportschäden bezieht sich auf Schäden, die im Zusammenhang mit der Beförderung und Zustellung einer Bestellung entstanden sind.
Schäden, die nach der ordnungsgemäßen Zustellung durch unsachgemäße Nutzung, nicht bestimmungsgemäße Behandlung oder andere erst nach der Übergabe eintretende Umstände verursacht werden, sind von einem Transportschaden zu unterscheiden.
Ob im Einzelfall dennoch gesetzliche Ansprüche bestehen, richtet sich nach der Ursache des Schadens und den anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen.
14. Fehlende Ware oder fehlende Bestandteile
Fehlt bei der Zustellung eine bestellte Ware oder ein Bestandteil des Lieferumfangs, sollte unser Kundenservice möglichst zeitnah informiert werden.
Für die Prüfung können insbesondere Bestellnummer, Fotos des erhaltenen Inhalts und der Verpackung sowie eine Beschreibung der fehlenden Ware hilfreich sein.
Nach Prüfung der verfügbaren Informationen teilen wir dem Kunden das weitere Vorgehen mit. Gesetzliche Ansprüche wegen einer unvollständigen oder nicht vertragsgemäßen Lieferung bleiben unberührt.
15. Lieferadresse und Zustellinformationen
Kunden sollten vor dem Absenden einer Bestellung darauf achten, dass Name, Straße, Hausnummer, Postleitzahl, Ort und erforderliche Zustellinformationen richtig und vollständig angegeben sind.
Entstehen aufgrund einer vom Kunden fehlerhaft oder unvollständig angegebenen Lieferadresse zusätzliche nachweisbare Kosten, können diese berücksichtigt werden, soweit dies nach den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften zulässig ist.
Eine fehlerhafte Adressangabe wird getrennt von einem tatsächlich während der Beförderung entstandenen Warenschaden beurteilt.
16. Versanddienstleister
Für die Beförderung unserer Bestellungen können DHL, UPS oder FedEx eingesetzt werden.
Welcher Versanddienstleister für eine konkrete Bestellung verwendet wird, kann unter anderem von Lieferadresse, Größe und Gewicht der Sendung sowie der verfügbaren Transportkapazität abhängen.
Bei einer Schadensmeldung kann es erforderlich sein, Informationen zum Versandvorgang zu prüfen, um den Sachverhalt nachvollziehen zu können.
17. Verhältnis zur 30-Tage-Rückgabemöglichkeit
Zusätzlich zu gesetzlichen Verbraucherrechten kann innerhalb von 30 Kalendertagen nach Erhalt der Ware eine Rückgabe oder ein Umtausch nach den dafür vorgesehenen Bedingungen beantragt werden.
Diese zusätzliche Möglichkeit ist von gesetzlichen Ansprüchen wegen einer beschädigten oder mangelhaften Ware zu unterscheiden.
Die Bedingungen einer zusätzlichen Rückgabemöglichkeit dürfen gesetzliche Ansprüche wegen eines Mangels nicht einschränken.
18. Datenschutz bei einer Schadensmeldung
Zur Prüfung und Bearbeitung einer Schadensmeldung können die hierfür erforderlichen personenbezogenen Daten verarbeitet werden. Dazu können insbesondere Name, Kontaktdaten, Lieferadresse, Bestellnummer, Versandinformationen und die vom Kunden übermittelten Informationen zur beschädigten Ware gehören.
Die Verarbeitung erfolgt entsprechend der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und den anwendbaren Datenschutzvorschriften.
Wir setzen angemessene technische und organisatorische Sicherheitsmaßnahmen ein, zu denen je nach Verarbeitung insbesondere geeignete Verschlüsselungsmaßnahmen und Zugriffsbeschränkungen gehören können.
Weitere Informationen sind in unserer Datenschutzerklärung und unserem DSGVO-Datenschutzhinweis beschrieben.
19. Gesetzliche Verbraucherrechte
Diese Richtlinie soll einen nachvollziehbaren Ablauf für die Meldung und Bearbeitung von Transportschäden schaffen. Sie ersetzt oder beschränkt keine zwingenden gesetzlichen Rechte von Verbrauchern.
Insbesondere stellt die empfohlene Meldung innerhalb von 48 Stunden keine Voraussetzung dafür dar, dass gesetzliche Rechte wegen einer mangelhaften Ware geltend gemacht werden können.
Für Widerruf, Rückgabe, Erstattung und Umtausch gelten ergänzend die jeweils dafür vorgesehenen Regelungen sowie die anwendbaren gesetzlichen Vorschriften.
20. Kontakt
Bei einem Transportschaden oder einer unvollständigen Lieferung können Sie uns über folgende Kontaktdaten erreichen:
Internationale Serviceabteilung / Rücksendelager
Kontaktadresse：4271 Foxhaven Avenue NW，Canton，Ohio 44718, USA
Kundenservice-E-Mail：supportdesk@relveniq.com
Kundenservice-Telefon：+ 1 (330) 517-3648
Servicezeiten: Montag bis Freitag, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 Uhr (Mitteleuropäische Zeit).
Für eine möglichst eindeutige Zuordnung können bei der Kontaktaufnahme die Bestellnummer sowie Informationen und vorhandene Fotos zum festgestellten Schaden angegeben werden.